數據統計
                                                國家郵政局關于2021年11月郵政業用戶申訴情況的通告

                                                一、總體情況

                                                1.2021年11月,國家郵政局和各?。▍^、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴36241件,環比增長30.8%,同比增長63.5%。申訴中涉及郵政服務問題的1393件,占總申訴量的3.8%,環比增長65.4%,同比增長80.4%;涉及快遞服務問題的34848件,占總申訴量的96.2%,環比增長29.8%,同比增長62.9%。

                                                2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為4282件,環比增長38.8%,同比增長71.1%。有效申訴中涉及郵政服務問題的123件,占有效申訴量的2.9%,環比增長7%,同比下降16.3%;涉及快遞服務問題的4159件,占有效申訴量的97.1%,環比增長40%,同比增長76.5%。

                                                3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.2%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.8%。

                                                4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有7件,環比增加2件。

                                                郵政快遞企業逾期情況表(單位:件)

                                                序號

                                                公司名稱

                                                山西

                                                浙江

                                                廣東

                                                廣西

                                                海南

                                                陜西

                                                合計

                                                1

                                                中國郵政

                                                2

                                                1

                                                3

                                                2

                                                優速

                                                1

                                                1

                                                3

                                                跨越速運

                                                1

                                                1

                                                4

                                                其它

                                                1

                                                1

                                                2

                                                合計

                                                1

                                                1

                                                1

                                                2

                                                1

                                                1

                                                7

                                                5.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有46件,環比增加19件。

                                                郵政快遞企業答復不屬實情況表

                                                序號

                                                公司名稱

                                                件數

                                                1

                                                EMS

                                                18

                                                2

                                                順豐速運

                                                3

                                                3

                                                圓通快遞

                                                3

                                                4

                                                優速

                                                3

                                                5

                                                申通快遞

                                                2

                                                6

                                                韻達快遞

                                                2

                                                7

                                                其他

                                                15

                                                合計

                                                46

                                                二、郵政服務申訴情況

                                                1.郵政服務申訴問題情況

                                                用戶對郵政服務問題申訴1393件,環比增長65.4%,同比增長80.4%。

                                                郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少,分別占申訴總量的51.6%、27.1%和13.4%,環比均呈增長態勢。

                                                郵政服務問題申訴量情況統計表

                                                序號

                                                申訴內容

                                                申訴件數

                                                占比%

                                                環比%

                                                同比%

                                                函件

                                                包件

                                                報刊

                                                集郵

                                                其他

                                                1

                                                延誤

                                                719

                                                51.6

                                                125.4

                                                107.2

                                                158

                                                497

                                                6

                                                8

                                                50

                                                2

                                                投遞服務

                                                378

                                                27.1

                                                22.3

                                                66.5

                                                271

                                                76

                                                5

                                                1

                                                24

                                                3

                                                丟失短少

                                                187

                                                13.4

                                                65.5

                                                74.8

                                                50

                                                126

                                                0

                                                0

                                                10

                                                4

                                                收寄服務

                                                32

                                                2.3

                                                39.1

                                                52.4

                                                4

                                                21

                                                0

                                                2

                                                5

                                                5

                                                損毀

                                                29

                                                2.1

                                                -3.3

                                                45.0

                                                8

                                                20

                                                0

                                                0

                                                1

                                                6

                                                違規收費

                                                6

                                                0.4

                                                -14.3

                                                20.0

                                                2

                                                4

                                                0

                                                0

                                                0

                                                7

                                                其他

                                                42

                                                3

                                                2.4

                                                -6.7

                                                21

                                                14

                                                0

                                                1

                                                6

                                                合計

                                                1393

                                                100

                                                65.4

                                                80.4

                                                514

                                                758

                                                11

                                                12

                                                96

                                                2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

                                                郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤,投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收,郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

                                                3.郵政服務有效申訴問題情況

                                                用戶對郵政服務問題有效申訴123件,環比增長7%,同比下降16.3%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的40.7%、32.5%和18.7%。其中,環比增長明顯的是郵件延誤問題。

                                                郵政服務有效申訴情況統計表

                                                序號

                                                申訴問題

                                                申訴件數

                                                占比%

                                                環比%

                                                同比%

                                                1

                                                延誤

                                                包件

                                                36

                                                50

                                                40.7

                                                72.4

                                                -21.9

                                                函件

                                                9

                                                報刊

                                                2

                                                其他

                                                3

                                                2

                                                投遞服務

                                                函件

                                                24

                                                40

                                                32.5

                                                -27.3

                                                11.1

                                                包件

                                                8

                                                報刊

                                                5

                                                集郵

                                                1

                                                其他

                                                2

                                                3

                                                丟失短少

                                                包件

                                                12

                                                23

                                                18.7

                                                9.5

                                                -17.9

                                                函件

                                                10

                                                其他

                                                1

                                                4

                                                損毀

                                                包件

                                                3

                                                5

                                                4.1

                                                0.0

                                                25.0

                                                函件

                                                2

                                                5

                                                違規收費

                                                包件

                                                2

                                                2

                                                1.6

                                                /

                                                100.0

                                                6

                                                其他

                                                函件

                                                2

                                                3

                                                2.4

                                                /

                                                -50.0

                                                包件

                                                1

                                                合計

                                                123

                                                100

                                                7.0

                                                -16.3

                                                三、快遞服務申訴情況

                                                (一)快遞服務申訴總體情況

                                                1.快遞服務申訴問題情況

                                                用戶對快遞服務問題申訴34848件,環比增長29.8%,同比增長62.9%。

                                                快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀,分別占申訴總量的28.6%、24.6%和22.5%,環比增長明顯的是快件延誤和快件丟失短少問題。

                                                快遞服務申訴情況統計表

                                                序號

                                                申訴內容

                                                申訴件數

                                                占比%

                                                環比%

                                                同比%

                                                1

                                                丟失短少

                                                9962

                                                28.6

                                                34.1

                                                78.7

                                                2

                                                延誤

                                                8582

                                                24.6

                                                57.7

                                                72.3

                                                3

                                                損毀

                                                7828

                                                22.5

                                                0.3

                                                112.9

                                                4

                                                投遞服務

                                                6354

                                                18.2

                                                36.2

                                                26.6

                                                5

                                                收寄服務

                                                850

                                                2.4

                                                35.6

                                                -37.8

                                                6

                                                違規收費

                                                421

                                                1.2

                                                74.0

                                                61.3

                                                7

                                                代收貨款

                                                73

                                                0.2

                                                55.3

                                                37.7

                                                8

                                                其他

                                                778

                                                2.2

                                                29.7

                                                69.5

                                                合計

                                                34848

                                                100

                                                29.8

                                                62.9

                                                2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

                                                快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿,快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤,快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

                                                3.快遞服務有效申訴問題情況

                                                用戶對快遞服務問題有效申訴4159件,環比增長40%,同比增長76.5%??爝f服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務,分別占有效申訴總量的33.2%、26.4%和26%,環比均呈增長態勢。

                                                快遞服務有效申訴情況統計表

                                                序號

                                                申訴問題

                                                有效申訴件數

                                                占比%

                                                環比%

                                                同比%

                                                1

                                                延誤

                                                1380

                                                33.2

                                                76.0

                                                74.0

                                                2

                                                丟失短少

                                                1099

                                                26.4

                                                32.3

                                                83.8

                                                3

                                                投遞服務

                                                1082

                                                26

                                                27.3

                                                60.8

                                                4

                                                損毀

                                                440

                                                10.6

                                                8.6

                                                112.6

                                                5

                                                收寄服務

                                                74

                                                1.8

                                                19.4

                                                131.2

                                                6

                                                違規收費

                                                34

                                                0.8

                                                209.1

                                                -5.6

                                                7

                                                代收貨款

                                                9

                                                0.2

                                                -25.0

                                                800.0

                                                8

                                                其他

                                                41

                                                1

                                                156.2

                                                156.2

                                                合計

                                                4159

                                                100

                                                40.0

                                                76.5

                                                (二)主要快遞企業申訴情況

                                                全國快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.80,有效申訴率平均為0.33。用戶對快遞企業申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為0.80,快件延誤申訴率平均為0.69,快件損毀申訴率平均為0.63,投遞服務申訴率平均為0.51。

                                                主要快遞企業申訴情況統計表(單位:申訴件數/百萬件快件業務量)

                                                序號

                                                企業名稱

                                                申訴率

                                                主要問題申訴率分布

                                                有效
                                                申訴率

                                                丟失短少

                                                延誤

                                                損毀

                                                投遞服務

                                                1

                                                百世快遞

                                                2.64

                                                1.05

                                                0.68

                                                0.27

                                                0.56

                                                0.01

                                                2

                                                德邦快遞

                                                6.11

                                                1.07

                                                0.62

                                                3.77

                                                0.28

                                                0.84

                                                3

                                                遞四方

                                                1.24

                                                0.29

                                                0.28

                                                0.08

                                                0.28

                                                0.04

                                                4

                                                DHL

                                                13.84

                                                0.99

                                                4.55

                                                0.59

                                                1.98

                                                0.59

                                                5

                                                EMS

                                                6.55

                                                2.08

                                                2.48

                                                0.66

                                                1.09

                                                2.17

                                                6

                                                FedEx

                                                10.28

                                                1.59

                                                2.48

                                                1.06

                                                1.77

                                                0.18

                                                7

                                                極兔速遞

                                                0.41

                                                0.16

                                                0.06

                                                0.05

                                                0.10

                                                0.03

                                                8

                                                京東快遞

                                                4.32

                                                0.93

                                                0.78

                                                1.75

                                                0.50

                                                0.67

                                                9

                                                跨越速運

                                                2.55

                                                0.20

                                                0.59

                                                0.88

                                                0.29

                                                0.55

                                                10

                                                民航快遞

                                                11.73

                                                1.17

                                                4.69

                                                /

                                                3.52

                                                1.17

                                                11

                                                申通快遞

                                                2.27

                                                0.86

                                                0.55

                                                0.33

                                                0.44

                                                0.02

                                                12

                                                順豐速運

                                                4.27

                                                0.83

                                                0.44

                                                2.69

                                                0.13

                                                0.04

                                                13

                                                蘇寧易購

                                                1.24

                                                /

                                                0.89

                                                /

                                                0.35

                                                /

                                                14

                                                UPS

                                                17.86

                                                4.07

                                                5.01

                                                1.57

                                                2.51

                                                /

                                                15

                                                優速

                                                9.05

                                                2.54

                                                1.56

                                                2.67

                                                1.69

                                                1.30

                                                16

                                                圓通速遞

                                                2.18

                                                0.76

                                                0.45

                                                0.3

                                                0.53

                                                0.02

                                                17

                                                韻達快遞

                                                0.99

                                                0.37

                                                0.23

                                                0.12

                                                0.22

                                                0.01

                                                18

                                                宅急送

                                                16.12

                                                10.07

                                                1.68

                                                0.67

                                                3.36

                                                0.34

                                                19

                                                中通快遞

                                                0.43

                                                0.15

                                                0.07

                                                0.08

                                                0.11

                                                0.002

                                                20

                                                中外運-空運

                                                0.46

                                                0.11

                                                0.25

                                                0.04

                                                0.04

                                                0.04

                                                全國平均

                                                2.80

                                                0.80

                                                0.69

                                                0.63

                                                0.51

                                                0.33

                                                注:按企業名稱拼音首字母升序排列

                                                (三)省級區域快遞服務申訴情況

                                                省級快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.59,有效申訴率平均為0.19。省級區域快遞服務申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為0.46,快件延誤申訴率平均為0.39,快件損毀申訴率平均為0.36,投遞服務申訴率平均為0.29。

                                                省級區域快遞服務申訴情況統計表(單位:申訴件數/百萬件快件業務量)

                                                序號

                                                地區

                                                申訴率

                                                主要問題申訴率分布

                                                有效
                                                申訴率

                                                丟失短少

                                                延誤

                                                損毀

                                                投遞服務

                                                1

                                                北京

                                                2.27

                                                0.54

                                                0.78

                                                0.39

                                                0.45

                                                0.7

                                                2

                                                天津

                                                1.12

                                                0.29

                                                0.32

                                                0.17

                                                0.27

                                                0.31

                                                3

                                                河北

                                                1.31

                                                0.39

                                                0.48

                                                0.21

                                                0.19

                                                0.09

                                                4

                                                山西

                                                1.87

                                                0.64

                                                0.31

                                                0.53

                                                0.29

                                                0.34

                                                5

                                                內蒙古

                                                2.48

                                                0.78

                                                0.58

                                                0.58

                                                0.25

                                                0.18

                                                6

                                                遼寧

                                                2.79

                                                0.74

                                                0.83

                                                0.58

                                                0.44

                                                0.21

                                                7

                                                吉林

                                                2.16

                                                0.52

                                                0.63

                                                0.43

                                                0.36

                                                0.68

                                                8

                                                黑龍江

                                                3.02

                                                0.64

                                                1.39

                                                0.39

                                                0.51

                                                0.77

                                                9

                                                上海

                                                3.77

                                                1.01

                                                0.93

                                                0.83

                                                0.64

                                                0.2

                                                10

                                                江蘇

                                                1.59

                                                0.50

                                                0.37

                                                0.45

                                                0.19

                                                0.24

                                                11

                                                浙江

                                                0.85

                                                0.29

                                                0.16

                                                0.19

                                                0.18

                                                0.16

                                                12

                                                安徽

                                                1.03

                                                0.33

                                                0.26

                                                0.25

                                                0.15

                                                0.07

                                                13

                                                福建

                                                2.19

                                                0.50

                                                0.52

                                                0.50

                                                0.50

                                                0.21

                                                14

                                                江西

                                                1.17

                                                0.37

                                                0.25

                                                0.32

                                                0.21

                                                0.31

                                                15

                                                山東

                                                2.54

                                                0.71

                                                0.64

                                                0.42

                                                0.64

                                                0.24

                                                16

                                                河南

                                                0.96

                                                0.33

                                                0.15

                                                0.23

                                                0.22

                                                0.14

                                                17

                                                湖北

                                                1.83

                                                0.60

                                                0.35

                                                0.53

                                                0.27

                                                0.04

                                                18

                                                湖南

                                                2.9

                                                1.06

                                                0.62

                                                0.63

                                                0.50

                                                0.18

                                                19

                                                廣東

                                                1.02

                                                0.27

                                                0.19

                                                0.23

                                                0.23

                                                0.09

                                                20

                                                廣西

                                                0.91

                                                0.21

                                                0.18

                                                0.28

                                                0.14

                                                0.06

                                                21

                                                海南

                                                3.11

                                                1.01

                                                0.78

                                                0.81

                                                0.29

                                                0.56

                                                22

                                                重慶

                                                1.46

                                                0.32

                                                0.27

                                                0.41

                                                0.33

                                                0.09

                                                23

                                                四川

                                                1.53

                                                0.42

                                                0.32

                                                0.47

                                                0.20

                                                0.11

                                                24

                                                貴州

                                                2.44

                                                0.95

                                                0.35

                                                0.57

                                                0.44

                                                0.02

                                                25

                                                云南

                                                1.47

                                                0.43

                                                0.24

                                                0.46

                                                0.30

                                                0.09

                                                26

                                                西藏

                                                8.7

                                                2.73

                                                3.38

                                                1.17

                                                0.65

                                                2.86

                                                27

                                                陜西

                                                2.32

                                                0.72

                                                0.79

                                                0.44

                                                0.33

                                                0.58

                                                28

                                                甘肅

                                                4.03

                                                0.99

                                                1.29

                                                1.16

                                                0.50

                                                0.69

                                                29

                                                青海

                                                1.15

                                                0.32

                                                0.36

                                                0.32

                                                0.14

                                                0.14

                                                30

                                                寧夏

                                                1.48

                                                0.23

                                                0.76

                                                0.21

                                                0.23

                                                0.05

                                                31

                                                新疆

                                                12.08

                                                1.84

                                                7.23

                                                1.70

                                                0.79

                                                0.48

                                                平均

                                                1.59

                                                0.46

                                                0.39

                                                0.36

                                                0.29

                                                0.19

                                                四、申訴處理工作綜合指數情況

                                                (一)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

                                                20家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為93.05,高于平均數的快遞企業有13家,低于平均數的有7家。

                                                主要快遞企業申訴處理工作評價表

                                                序號

                                                企業名稱

                                                申訴處理工作綜合指數

                                                1

                                                蘇寧易購

                                                100

                                                2

                                                中外運-空運

                                                100

                                                3

                                                德邦快遞

                                                99.73

                                                4

                                                宅急送

                                                98.76

                                                5

                                                中通快遞

                                                98.50

                                                6

                                                DHL

                                                97.85

                                                7

                                                京東快遞

                                                97.07

                                                8

                                                極兔速遞

                                                96.90

                                                9

                                                韻達快遞

                                                96.28

                                                10

                                                EMS

                                                95.42

                                                11

                                                申通快遞

                                                93.95

                                                12

                                                順豐速運

                                                93.46

                                                13

                                                百世快遞

                                                93.12

                                                14

                                                圓通速遞

                                                90.40

                                                15

                                                FedEx

                                                88.37

                                                16

                                                UPS

                                                86.97

                                                17

                                                遞四方

                                                86.32

                                                18

                                                民航快遞

                                                86.32

                                                19

                                                跨越速運

                                                85.72

                                                20

                                                優速

                                                75.89

                                                平均

                                                93.05

                                                注:1.申訴處理工作綜合指數,是對企業申訴處理工作質量的綜合評價,根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時,按企業名稱拼音首字母升序排列。

                                                2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

                                                (二)省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

                                                省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為97.30,高于全國平均數的地區有21個,低于全國平均數的地區有10個。

                                                省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

                                                序號

                                                地區

                                                申訴處理工作綜合指數

                                                1

                                                重慶

                                                100

                                                2

                                                福建

                                                100

                                                3

                                                廣西

                                                100

                                                4

                                                貴州

                                                100

                                                5

                                                湖北

                                                100

                                                6

                                                湖南

                                                100

                                                7

                                                內蒙古

                                                100

                                                8

                                                青海

                                                100

                                                9

                                                四川

                                                100

                                                10

                                                山西

                                                100

                                                11

                                                西藏

                                                100

                                                12

                                                云南

                                                100

                                                13

                                                新疆

                                                99.92

                                                14

                                                浙江

                                                99.83

                                                15

                                                江西

                                                99.51

                                                16

                                                黑龍江

                                                99.01

                                                17

                                                山東

                                                98.87

                                                18

                                                甘肅

                                                98.64

                                                19

                                                吉林

                                                98.25

                                                20

                                                遼寧

                                                97.96

                                                21

                                                海南

                                                97.76

                                                22

                                                河南

                                                95.77

                                                23

                                                河北

                                                95.46

                                                24

                                                廣東

                                                95.38

                                                25

                                                江蘇

                                                94.26

                                                26

                                                寧夏

                                                93.66

                                                27

                                                上海

                                                93.46

                                                28

                                                北京

                                                93.34

                                                29

                                                安徽

                                                89.63

                                                30

                                                陜西

                                                88.12

                                                31

                                                天津

                                                87.58

                                                平均

                                                97.30

                                                注:1.申訴處理工作綜合指數,是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價,根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時,按地區名稱拼音首字母升序排列。

                                                2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數據來源于系統自動生成)


                                                (本文來源:國家郵政局)

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